·获得了这些延误旅客的理解和称赞

获得了这些延误旅客的理解和称赞
来源:http://www.zhouwen.net.cn 作者:红姐统一彩色图库,红姐图库聊天室,红姐最快聊天室 * 发表时间 : 2019-07-20 07:01

4月的一个晚上,刘小博来到售票柜台,这里正被一群因天气原因而滞留在昆明机场的旅客围困。刘小博脸上带着诚挚的歉意,“挤进”了这个“旅客圈”,耐心地向大家解释了起来。“各位旅客,我代表中国东方航空向你们表示深深的歉意,由于目前昆明天气达不到起飞标准,为了大家的安全,我不得不抱歉地向你们传达有关航班延误的信息,请大家和我一起到酒店暂作休息,等飞机故障排除完,我们会立即安排你们上飞机。”一位“气势汹汹”的男性旅客高声叫了起来:“我们凭什么相信你,为什么其他的飞机都可以起飞,就你们不行,我要求你们马上让我们登机。”“是啊、是啊”一些旅客附和道。“先生,您急于归家的心情我们能够理解,但是我想您的家人最希望看到的是您能平安地回到家里吧,天气达不到飞行标准,为了大家的安全,我们不能冒险起飞,您愿意拿您的生命去冒险吗,看您的样子,事业至少也小有所成吧,家里一定有美丽的妻子和可爱的孩子在等您,您希望他们为您而当惊受怕吗?”听了刘小博的话,这位旅客沉默了,周围也没有旅客再吭声了,刘小博接着对大家说:“就当这是美丽的春城舍不得你们离开吧,我们一起回市区,拍几张夜晚春城的风景照,留作纪念吧,然后舒舒服服地泡个澡,美美地准备回家吧……”最终,刘小博凭借着他的服务“必杀技”,获得了这些延误旅客的理解和称赞。

有人问刘小博,面对一群情绪激动旅客,怎样还能做到处事不惊,并且最终圆满解决旅客难题,他总报以别人一个灿烂的微笑:“每个人都有自己的心里底线、心里价位,只要你能仔细揣摩旅客的心理,同旅客换位思考,那你就不难发现,自己和旅客也能产生共鸣。”

0荐闻榜

(供稿:东方航空云南有限公司,

民航资源网2014年5月13日消息:刘小博是一名80后大男孩,阳光开朗的他就职于东航云南有限公司地服部旅客一分部延误班组,作为一名普通的延误组服务员,耐心和好脾气是他的服务“必杀技”,接触过刘小博的旅客都表示他的耐心好,对待延误旅客极为客气。

刘小博2013年6月才进入延误组工作,工作时间不长,可是对于服务技巧的把握一点也不亚于其他那些老员工。勤学好专研的他遇到工作难题时总喜欢虚心地向前辈们求教,有的时候,为了探讨一个小小的服务技巧,他能“缠着”同班组的前辈们讨论上两、三个小时。刘小博常在上岗前对着镜子认真反复的进行练习,每个表情、每句对话他都反复推敲,决不因为自己服务不到位而让旅客产生不满。为了确保自己的服务工作规范到位,刘小博把班组里的前辈们请到了自己面前,开始了延误情景全模拟,前辈们提出了各种刁钻疑难的问题,小博必须一一给予化解。温言软语、体贴的举动,前辈们全被他感动了。

上一篇:同事们都亲切地称呼她为潘教员 下一篇:没有了